“收到 1 條『CRS 管理平臺(tái)』工單，請(qǐng)相關(guān)人員盡快處理。”近日，東呈酒店集團(tuán)運(yùn)維工程師在釘釘上接到一條緊急預(yù)警信息。

今年春節(jié)以來(lái)，隨著中國(guó)酒旅市場(chǎng)有序復(fù)蘇，特別是今年大年三十，東呈集團(tuán)旗下品牌酒店訂單量較往常激升十倍，酒店預(yù)訂系統(tǒng)瀕臨超負(fù)荷狀態(tài)。技術(shù)值班團(tuán)隊(duì)通過(guò)釘釘機(jī)器人，第一時(shí)間收到預(yù)警消息后，緊急定位問(wèn)題、速度響應(yīng)解決，避免出現(xiàn)客戶預(yù)定排隊(duì)現(xiàn)象。

「在過(guò)去，我們只能被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如接到前臺(tái)電話反饋客戶訂不了房。現(xiàn)在我們用釘釘打通酒店中央預(yù)定系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)提前預(yù)警、實(shí)時(shí)通知、全程工單跟蹤，有效提升問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)到解決的整體效率。」東呈酒店產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示，以前平均處理一個(gè)故障 1 小時(shí)，現(xiàn)在基本 15 分鐘內(nèi)解決。

東呈酒店集團(tuán)專注聚焦大眾出行住宿市場(chǎng)，旗下有「城市便捷」「宜尚」「柏曼」和「怡程」等 13 個(gè)自主酒店品牌，在中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022 年中國(guó)酒店 TOP50 集團(tuán)報(bào)告》中排名第五。

自 2021 年起，為提升集團(tuán)辦公協(xié)同效率，東呈酒店以釘釘為統(tǒng)一數(shù)字化底座，陸續(xù)集成超 50 個(gè)自研酒店系統(tǒng)，支撐 200 余個(gè)城市兩千三百多家酒店的日常運(yùn)營(yíng)、全集團(tuán)員工的管理與協(xié)同，服務(wù)總部以及一線店長(zhǎng)、保潔員、客房服務(wù)人員等，加速組織和業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)。

作為酒店店長(zhǎng)，需要隨時(shí)走動(dòng)，開(kāi)會(huì)、巡店、處理客訴等，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握酒店運(yùn)行情況。現(xiàn)在店長(zhǎng)每天早上打開(kāi)釘釘，就能隨時(shí)看到酒店當(dāng)天的預(yù)離狀態(tài)、預(yù)定單量、入住率、投訴情況等情況，及時(shí)調(diào)整定價(jià)、排班等事宜。如若預(yù)測(cè)訂單量漲幅大可能出現(xiàn)超賣現(xiàn)象，系統(tǒng)還將通過(guò)釘釘消息，提前 2-3 天通知店長(zhǎng)，及時(shí)保留部分客房。

此外，一旦客人有客房清掃服務(wù)需求或者退房，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)釘釘向酒店保潔員推送通知，解決靠前臺(tái)和保潔員反復(fù)溝通的傳統(tǒng)運(yùn)作模式，最大程度滿足客人的隨叫需求。

「之前每天跑上跑下巡查，還要協(xié)同不同部門(mén)的員工，現(xiàn)在只用一個(gè)釘釘，從大堂溫度到酒店收益，都能實(shí)時(shí)掌握，協(xié)同管理效率提升了不少。」東呈酒店一門(mén)店店長(zhǎng)表示。

為了擁抱市場(chǎng)回暖，酒店行業(yè)加快數(shù)字化升級(jí)的步伐。除東呈酒店集團(tuán)外，超兩萬(wàn)家酒店管理企業(yè)也紛紛涌上釘釘，用數(shù)字化工具升級(jí)酒店傳統(tǒng)作業(yè)方式。